旅は人生。旅先でいろんなホテルに泊まり、そこで普段とは違う一夜を過ごす。
個人的には、
「３６５日毎日ホテル暮らししてもいい」
それくらいホテルに泊まるのが好きな人間なのですが、ずっと不思議に思っていたことが一つあります。
それは、同じような部屋、値段の部屋でも、ホテルによって居心地の良さが全然違う、ということです。
サービスの違いは心構え？
たとえば、２０平米くらいのシングルルームで、ベッドにTV、アメニティ、同じようなホテルが２つあるとしてます。
あるホテルは居心地が良くてゆったり休める。滞在中はすこぶる快適に過ごせます。しかし、あるホテルはなんとなく落ち着かなくてしっくりこない。
一体この差は何なのか、それをずっと考えていました。そして思いついたのがホテルのホスピタリティなのだと思います。
つまりは、ホテルがお客を喜ばせようとするか、それとも利益こそが唯一かつ最上の課題なのか。「ホテルの心構えでサービスがぜんぜん違う」という話です。
ホテルの姿勢はいたるところに現れる
私が泊まったあるホテルですが、チェックインのときもチェックアウトのときも対応が機械的というか、何となく冷たい感じがありました。
接客の人も笑顔がなく、なかには露骨に不機嫌そうな顔をしている人もいて、なんとなく雰囲気がよくないのが伝わってきます。
加えて、いろんなところで経費削減しているらしく、部屋のドライヤーはボタンを押し続けないと使えない。
それはホテルの姿勢的には経費削減で意味があることかもしれないけれど、泊まる人にとっては「なんだかな」と感じてしまう。
このような感じで、多分ホテルの姿勢（経営層の考え方？）がホテルの居心地に現れているように思います。
大切なのは満足度
お客の満足度を追求するのか、それとも合理性に特化して「ムダ」を削減していくのか。
もちろんムダを削るのも大切かもしれないけど、合理性だけを追求していくと、それによって失っている何かがあるのではないか。
ホテルもビジネスなのでいろんな考え方がありますが、客の立場としては、ぜひ安心してリラックスして過ごせるホテルで一夜を過ごしたいもの。
「このホテルは落ち着く」
というホテルは、何度でも予約して泊まりたくなります。
やっぱり旅に出てホテルに泊まるなら、居心地の良いホテルでゆっくり一夜を過ごしたい。それが旅の醍醐味です。
