クレーマーの9割は「何も言わない人」という事実。『沈黙のクレーマー』の読書感想

沈黙のクレーマー

店にとって一番怖いのは何も言わずに去っていく人。

宮崎聡子著『沈黙のクレーマー』(青春出版社)の読書感想です。

この本について

いわゆるサイレントクレーマーについての対応を説明している本。

クレーマーというと、お店に非合理な要求を突きつけるモンスタークレーマーばかりが目立ちますが、店側にとって本当に注意すべきなのは、全くクレームを出してこないけど、実は店に不満を感じているサイレントクレーマー。

本書では、なんとクレーマーの9割がサイレントクレーマーであり、彼らは不満を感じても何もそれを主張せず、店から去っていき、二度と来店することはありません。

それが店にとってどれほど恐ろしいことなのか、この本を読めば読むほど、そのことを深く実感できます。

沈黙が怖い本当の理由

常識的な人(本来なら丁重に扱うべき人)ほど、「わざわざクレームを言う必要はないな、二度と行かないだけの話だから」ということになるので、店としては両客を知らず知らず失っていきます。

では、そのようなことにならないためにはどうすればいいのか?

それが本書のテーマ。顧客離れを防ぐための考え方から基本的な対策を、分かりやすく学ぶことができます。

サイレントクレーマーが増えれば増えるほど、最終的には来客数が下がり、顧客単価も下がり、商売が立ち行かなくなります。

「商売をやっているが、最近客足が遠のいており、ビジネス的に不安を感じている・・・」

という方は、いろいろ勉強になる話が満載。

この本で、顧客離れを防ぐ方法を検討してみてはいかがでしょうか。

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