言いがかりやクレームに失敗しないリスク管理法を学ぶ。『社長をだせ!』の読書感想

突然振りかかる理不尽クレームに負けない方法をこの本で。

川田茂雄著『社長をだせ!実録クレームとの死闘』(宝島社)の読書感想です。

この本について

クレーム処理についての本。

20年以上、企業でクレーム処理を担当してきたという著者の経験をもとにクレーム処理の鉄則をノウハウ化。

言いがかりやトンデモクレームにはどう対応するか、実践的な対処法が勉強できる内容になっています。

以下、本書の読書メモです。

クレームは事実の徹底究明がポイント(P38)

相手がどんなに「おかしい」と思えるクレームをしてきても、頭から否定せず、事実を究明することが大切。

クレーム処理の過程で、商品の問題点や、品質向上につながるヒントが見つかることもある。

確信犯には毅然と対応を(P61)

商品に問題がないのに確信犯的にクレームとつけてくる「いいがかり」相手には下手に出てはいけない。

世の中には、「オレはお客様だぞ」と傍若無人、非常識な言いがかりをつけてくる人間がいる。

「こいつは反論してこないな」と思われると、彼らはとことんつけあがる。

一度でもなぁなぁな態度で対応してしまうと、定期的に言いがかりやクレームをつけてくるようになり、後始末が面倒になる。

彼らを相手にする場合は、遠慮なく警察に相談し、いざという時は営業妨害で逮捕できるよう、証拠を積み上げておく。

「おかしい」と思うことには毅然と対応するのが重要

クレーム形態と人間性(P94)

クレームを出してくる人間の性格とクレームの出し方について。

・金品要求型(たかり屋系)

→ゴネ得。クレームで最も多いタイプ。

・謝罪要求型

→プライド回復。相手を謝罪させることでスッキリしたいタイプ。

・高品質要求型

→神経質。傷や品質に異常なこだわりを持つマニア系タイプ。

・新興宗教型

→相手を教育したい、思い通りにしたい。

「君たちは企業としてどうなのかね?間違ってるところを正してあげよう」というような態度で、こちらを「教育」しようとするタイプ。

・特別扱い要求型

→上位者の説明や謝罪を求める。「上司をだせ、社長をだせ!」的なタイプ。

・クレーム生きがい型(愉快犯)

→クレームをつけるのを楽しむ。企業に言いがかりをつけるのが目的のタイプ。

結局目的はたかりなので、この場合は対応や相手の言動を常時録音、いつでも警察に差し出せるような状態にする。

サイレントクレーマーを大切にする(P182)

世の中には、不満があってもクレームを出さず、黙って去っていくサイレントクレーマーがいる。

彼らこそ大切にすべき相手であり、サイレントクレーマーを出さないよう、商品の品質や問題点については、アンテナを張り巡らしておくこと。

感想など

クレーム処理を実例豊富にタップリ勉強できた本。

「企業のコールセンターの仕事は離職率が高くストレスが半端ないらしい」と聞いていますが、この本を読むと、それは本当そうです。

カネ目当てに嘘八百、ゆすりたかりで人間性を放棄した人、勘違いして激昂する人、クレーム処理は人間のダークな部分を垣間見る仕事なのかもしれません。

とはいえ、サイレントクレーマーのように、いい人(良い客)ほど何も言わずに去っていくという難しい現状もあります。

本当に声を聞くべき声を「言いがかりクレーム」と処理してしまっては、クレーム処理に意味がありません。

おかしな声を上げてくる人と、しっかり話を聞くべき人、その見極めが大切なのかもしれません。

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