クレーマーとどう向き合うべきか?『あんな「お客」も神様なんすか?』を読んだ感想

あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか? 「クレーマーに潰される! 」と思った時に読む本 (光文社新書)

「お客が理不尽な命令をしてくる・・・」

「なんで、こんなことでお客に怒鳴られなきゃいけないのか・・・?」

営業の理不尽さに悩む営業マンの方にオススメ、菊原智明著『あんな「お客(クソヤロー)」も神様なんすか?』を読んだ感想です。

営業の仕事をしていると経験する、非常識クレーマー。常識が通じない、関わるだけで顔が真っ赤になり胃を痛めてしまうようなクレーマーとどのように向き合うか。著者が経験した具体的な例をもとに、対策を考える本でした。

クレーマーのタイプとは

敵を知り、己を知らば百戦危うからず」というように、クレーマーはどのような人なのか、どんなタイプなのかを知ることは命綱に。

本書では、次の8タイプを例に、リアルなクレーム対策を考えます。

1・営業マンを奴隷扱いするタイプ

2・気分屋で態度がコロコロ変わるタイプ

3・威圧、恫喝型のタイプ

4・無責任型の音信不通タイプ

5・異常に細かい値切り屋タイプ

6・小さなことで切れるタイプ

7・自分中心、都合良く考えるタイプ

8・態度豹変、油断ならないタイプ

本書では、これらのタイプをもとに、どのような経緯でクレームが発生し、どのような問題が起こったのかが、実例主義で分かりやすく書かれています。

クレーマーに共通するのは

営業マン=売る側(下)、お客=買う側(上)。だから上のものは下のものに何をしてもいい。この本を読んでいると、クレーマーにはこのような共通的な考え方があるのが分かります。

「俺はお金を払う。お前はだから俺の言うことを聞け(聞くべきだろ!)」

ひどいクレーマーになるタイプの人は、往々にしてこのような考え方を持っています。

まぁ、これはクレーマーに限りません。こういうDQN思考を持っている人が多いです。今は、学校でさえこのような人種が闊歩している時代です。

「ぼくはサービスを受ける客だ。先生は税金で食わせてもらってるんだ。だから偉そうにするな!ぼくに命令するな!」

私が教師をしていたとき、このような15歳のお子様がいましたが、本書の実例に登場するクレーマーと考え方は同じ。

話はずれましたが、問題はどのように、これらのクレーマーに対処していくか、ということです。

自衛手段のために実例を押さえておく

全うなクレームなら、当然解決の方法もあるでしょう。使っていない商品が壊れている、常識的な範囲で商品の問題、分からないことを問い合わす。

でも営業やサポートセンターの対応があまりにひどい。私も、このようなことを経験して、問い合わせたことはあります。そこで、担当者が「ここは問題でした、すいませんでした」と一言。これで問題は解決。

もし、営業マンやその会社が非を認めなかったら?

客の立場としては、選ぶ立場であるのは自然。だからこそ、対応が悪ければ、「次は選ばない」で終わりです。その会社は変わりようがないのですから。良いサービスをしているところを選べばいいだけです。

しかし、なかにはあれやこれや、粘着して金銭を要求したり、営業マンを攻撃するDQNな人もいるわけです。

そこで、万が一対応が難しいクレームに遭遇したさい、「前例」を確認しておくのが重要。悪質クレーマーは思考パターンが似ているので、一度上手くいった方法を、ほかでも使う傾向にあります。

だからこそ、実例をもとに、どう対応して、どうクレームを解決に導いたか、それを押さえておくことは、万が一の命綱になるでしょう。

クレームで命を縮めないために、対応例は知っておきたいもの。商取引に関わる人にオススメの本です。

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