メールを開くとアメックスから「アンケート協力のお願い」のメールが。
「何のアンケートだ？」と思って文章を読んでみると、なんと先日アメックス・プラチナカードの件で電話したときの対応についてのアンケートのよう。
このお客の声を聞いてそれをフィードバックしていこうという姿勢にはさすがに仰天。
本来、この手のアンケートはメンドーなので全てスルーするのが基本ですが、ここまで対応早くお客の声を聞こうとするアンケートなら答えてみるかと思い回答。
おすすめ度は「８」で。
アンケート的には、
・どんな理由で電話されましたか？
・オペレーターの対応には満足できましたか？
・どんな点が満足できて、どんな点を改善すれば良いですか？
など、結構しっかり考えられているな、という印象。
個人的には、もし世の中でできない仕事があるとすれば、この手のオペレーター業務は絶対に務まらないと確信しています。
やっぱりなかには、クレーマーとか、リアルの世界では相手をしたくない方々もきっといると思います。
しかし、大半の人はそうではなく、常識的で普通の市井人が中心。
彼らがサービスに対してどのような感想を抱いているのか。どこが問題で、どこをどう改善すればよりサービスが良くなるのか。
その声を聞こうとする姿勢はとても大切だと思います。
例えば、会社のなかにはとても独りよがりな会社があって、お客のことを何とも思っていない会社だってあります。
そんななか、サービスを使っているお客に自社の問題点と改善点を積極的に聞く。その姿勢はとても素晴らしいと思います。
ユーザー１ｓｔ。この点、アメリカの企業は本当に合理的というか、実利的だな、という印象。
つまるところ、人から真摯に学び、意見を聞こうとする。どんな仕事をしたとしても、そういう謙虚な姿勢は、常に持っていたいところです。