お客様は神様ではない。だけど

メールを開くとアメックスから「アンケート協力のお願い」のメールが。

「何のアンケートだ?」と思って文章を読んでみると、なんと先日アメックス・プラチナカードの件で電話したときの対応についてのアンケートのよう。

このお客の声を聞いてそれをフィードバックしていこうという姿勢にはさすがに仰天。

アンケート

本来、この手のアンケートはメンドーなので全てスルーするのが基本ですが、ここまで対応早くお客の声を聞こうとするアンケートなら答えてみるかと思い回答。

おすすめ度は「8」で。

評価

アンケート的には、

・どんな理由で電話されましたか?

・オペレーターの対応には満足できましたか?

・どんな点が満足できて、どんな点を改善すれば良いですか?

など、結構しっかり考えられているな、という印象。

回答終了

個人的には、もし世の中でできない仕事があるとすれば、この手のオペレーター業務は絶対に務まらないと確信しています。

やっぱりなかには、クレーマーとか、リアルの世界では相手をしたくない方々もきっといると思います。

しかし、大半の人はそうではなく、常識的で普通の市井人が中心。

彼らがサービスに対してどのような感想を抱いているのか。どこが問題で、どこをどう改善すればよりサービスが良くなるのか。

その声を聞こうとする姿勢はとても大切だと思います。

例えば、会社のなかにはとても独りよがりな会社があって、お客のことを何とも思っていない会社だってあります。

そんななか、サービスを使っているお客に自社の問題点と改善点を積極的に聞く。その姿勢はとても素晴らしいと思います。

ユーザー1st。この点、アメリカの企業は本当に合理的というか、実利的だな、という印象。

つまるところ、人から真摯に学び、意見を聞こうとする。どんな仕事をしたとしても、そういう謙虚な姿勢は、常に持っていたいところです。